Hoje, críticas e frustrações dos clientes encontram um canal imediato nas redes, que funcionam como amplificadoras de rápido alcance. O monitoramento constante de tudo que é publicado sobre determinada marca é vital para reagir rapidamente em situações que podem ser prejudiciais à imagem corporativa. Uma possibilidade é recorrer a agências que oferecem serviços especializados de estratégias de comunicação. Como esses serviços custam caro, é comum as pequenas e médias empresas apostarem em times internos para realizar o monitoramento. Os especialistas alertam: não transforme as redes sociais em um serviço de atendimento ao consumidor. Sempre que possível, tire a conversa do espaço público. Se uma reclamação surgir em sua página, responda rapidamente, lamentando o ocorrido. Em seguida, peça e-mail e telefone de contato e resolva a questão diretamente com o consumidor. Esse tipo de atividade faz com que essa mesma pessoa volte à internet, mas agora para falar bem da empresa.
DATT, F.; RIBEIRO, M. Como manter uma boa reputação on-line? Pequenas Empresas Grandes Negócios, n. 280, maio 2012.
As novas tecnologias têm alterado a dinâmica entre empresas e consumidores. Essa nova ordem do mercado tem efeitos benéficos para a sociedade, como a
A) construção de relações sociais mais responsáveis.
B) garantia das informações propiciadas pelas redes sociais.
C) promoção de relações mercadológicas pautadas em interesses pessoais.
D) propagação de relações interpessoais mediadas por interesses de mercado.
E) divulgação de informações para atingir a reputação de empresas.
Resolução em texto
📘 Matérias Necessárias para a Solução da Questão:
- Interpretação Textual
- Comunicação Organizacional
- Relações de Consumo
📔 Nível da Questão: Médio
✅ Gabarito: Alternativa A
🎯 Tema/Objetivo Geral:
Analisar como as novas tecnologias influenciam as relações entre empresas e consumidores, destacando benefícios sociais decorrentes dessa interação.
🔷 Passo 1: Análise do Comando e Definição do Objetivo
📌 Comando da Questão:
“As novas tecnologias têm alterado a dinâmica entre empresas e consumidores. Essa nova ordem do mercado tem efeitos benéficos para a sociedade, como a…”
📌 Explicação Detalhada:
O comando solicita a identificação de efeitos positivos decorrentes das mudanças na relação entre empresas e consumidores proporcionadas pelas novas tecnologias.
📌 Palavras-chave:
- Novas tecnologias: recursos digitais e redes sociais;
- Dinâmica entre empresas e consumidores: interação e comunicação constante;
- Efeitos benéficos: impactos positivos na sociedade.
📌 Objetivo:
Determinar o efeito benéfico promovido pelas novas tecnologias nas relações entre empresas e consumidores.
📌 Dica Geral ⚠️:
Foque nas vantagens sociais descritas ou sugeridas no texto, observando como as novas tecnologias podem melhorar as relações entre empresas e consumidores.
Agora que o comando foi analisado e o objetivo definido, vamos explicar os conceitos e conteúdos necessários.
🔷 Passo 2: Explicação de Conceitos e Conteúdos Necessários
📌 Conceitos Teóricos Essenciais:
- Relações mercadológicas: interação entre empresas e consumidores mediada pelo mercado;
- Responsabilidade social corporativa: prática das empresas de agir de maneira ética e responsável com seus clientes e a comunidade em geral;
- Monitoramento digital: acompanhamento das menções a uma empresa nas redes sociais para gerir sua reputação.
Com os conceitos estabelecidos, prossigamos para a interpretação detalhada do texto.
🔷 Passo 3: Tradução e Interpretação do Texto
📌 Análise do Contexto:
O texto apresenta como as redes sociais transformaram as relações entre consumidores e empresas, destacando a importância de monitorar constantemente o que é dito sobre a marca e agir rapidamente frente às reclamações para manter uma boa imagem.
📌 Identificação de Frases-chave:
- “monitoramento constante”;
- “não transforme as redes sociais em serviço de atendimento ao consumidor”;
- “responda rapidamente lamentando o ocorrido”.
📌 Relação com o Conteúdo Linguístico:
O texto orienta as empresas a estabelecerem relações mais responsáveis com os consumidores por meio de uma comunicação ágil, eficiente e privada, em contraposição a discussões públicas que podem prejudicar sua reputação.
Agora que o texto foi interpretado, vamos desenvolver o raciocínio para a resolução completa.
🔷 Passo 4: Desenvolvimento do Raciocínio
📌 Resolução Completa:
O texto indica claramente que as redes sociais permitem que clientes manifestem rapidamente suas opiniões, críticas e frustrações, exigindo das empresas uma postura responsável. A orientação é resolver rapidamente esses problemas de forma ética e privada, promovendo uma comunicação transparente e cuidadosa, o que gera um benefício social direto: relações sociais mais responsáveis.
📌 Explicação da Lógica Textual e Interpretativa:
Ao recomendar a interação privada e imediata com consumidores insatisfeitos, o texto sugere que a empresa adote uma postura ética, que respeita e valoriza o cliente, resultando em maior responsabilidade social nas relações entre as partes.
Com o raciocínio desenvolvido, vamos analisar detalhadamente as alternativas apresentadas.
🔷 Passo 5: Análise das Alternativas (ou Argumentos) e Resolução
📌 Reescrita e Análise das Alternativas:
✅ Alternativa A: “construção de relações sociais mais responsáveis.”
- Correta. O texto recomenda práticas responsáveis e éticas no atendimento ao consumidor, o que reforça essa alternativa.
❌ Alternativa B: “garantia das informações propiciadas pelas redes sociais.”
- Incorreta. O texto não menciona garantia de informações, mas sim recomenda cuidados com a comunicação.
❌ Alternativa C: “promoção de relações mercadológicas pautadas em interesses pessoais.”
- Incorreta. O texto não propõe interesses pessoais, mas sim responsabilidade coletiva nas relações consumidor-empresa.
❌ Alternativa D: “propagação de relações interpessoais mediadas por interesses de mercado.”
- Incorreta. Embora haja mediação pelo mercado, o foco do texto é a responsabilidade e não interesses meramente comerciais ou interpessoais.
❌ Alternativa E: “divulgação de informações para atingir a reputação de empresas.”
- Incorreta. O texto não recomenda divulgar informações para prejudicar empresas, mas sim gerir adequadamente as informações para proteger a reputação.
📌 Justificativa da Alternativa Correta:
A alternativa correta é a Alternativa A, pois enfatiza claramente o benefício social de relações mais responsáveis entre empresas e consumidores, promovido pelas novas tecnologias.
Finalmente, vamos concluir a resolução com um resumo e a justificativa final.
🔷 Passo 6: Conclusão e Justificativa Final
📌 Resumo do Raciocínio:
O texto orienta as empresas a utilizarem as redes sociais com responsabilidade, promovendo relações éticas e transparentes com os consumidores, o que representa um benefício social claro: relações mais responsáveis entre todos os envolvidos.
📌 Reafirmação da Alternativa Correta:
Alternativa correta: ✅ Alternativa A.
🔍 Resumo Final:
O benefício social apontado pelo texto é a construção de relações mais responsáveis, consequência direta do monitoramento e da comunicação cuidadosa e ética proporcionados pelas novas tecnologias nas relações entre empresas e consumidores.
